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Big data, retenção de clientes, experiência do usuário e fraude

04/11/2013

A ‘monetização do big data’ é o maior desafio do setor de telecomunicações atualmente. Isso é o que revelou uma pesquisa internacional realizada com executivos líderes de Telecom no mundo conduzida pela Experian. O número de respondentes que citam a monetização do big data como principal desafio para operadoras de telefonia aumentou 150% em comparação a 2012, maior alta em relação aos demais desafios mencionados.

A pesquisa foi conduzida com 80 executivos de nível sênior em 45 empresas de telecomunicações que operam em 22 países. Os executivos forneceram insights sobre os assuntos que mais pressionam o mercado. Uma pesquisa semelhante foi realizada no ano passado e os resultados foram comparados para identificar as tendências nos assuntos que mais têm afetado as empresas.

Outros temas como retenção de usuários – taxa de abandono ou churn –, experiência do cliente e redução de fraude também estão entre os assuntos-chave e desafios das telcos até a chegada de 2014. Um total de 37% dos respondentes disse que o gerenciamento de relacionamento com consumidor de ponta a ponta é o mais significativo dos desafios do negócio. Em comparação com 2012, também 37% dos executivos escolheram esse desafio, o que sugere que ele ainda seja de difícil resolução.

Já 32% dos executivos disseram que a redução do churn foi o fator mais crítico na busca por melhores margens, em comparação com 26% em 2012.

A venda de serviços adicionais para consumidores já clientes da operadora foi um ponto identificado como importante por 29% dos executivos, contra 19% em 2012.

Também foi considerada prioridade a atração de clientes rentáveis, que representou 24%, em 2013, em comparação com os 21% registrados em 2012, destacando outra tendência que não a receita média por usuário (ARPU) para incorporar a margem média por usuário (AMPU) e o Customer Lifetime Value (CLV).

Quase dois quintos dos executivos (37% em 2013 em comparação com 30% em 2012) disseram que a melhora na qualidade da tomada de decisão por meio da análise do ciclo de vida do cliente trará o maior benefício para as organizações. Isto associado ao uso de dados externos melhora a compreensão sobre o valor dos consumidores referente ao seu risco potencial.

Um total de 10% dos respondentes disse que combater a fraude representa um desafio crescente nesse período que antecede 2014.

Já 7% dos executivos disseram que automatizar uma grande proporção das decisões e interações relativas a consumidores continuam a ter grande importância.

“Concordamos com os resultados da pesquisa. Nossa experiência nos diz que preocupações acerca da redução do churn, melhoria do relacionamento com os clientes e o desenvolvimento de oportunidades cross-sell estão intimamente interligados. As pressões da saturação do mercado combinadas com o objetivo de atingir novos consumidores e melhorar a lucratividade fazem com que as telcos tenham de repensar elementos substanciais de suas estratégias. Isso demanda não somente autocrítica, coragem e esforço, mas também novas e melhores informações, análises e insights acerca dos clientes”, comenta Antonio Valasquez, diretor corporativo de risco da Telefônica comenta.

“Não é nenhuma surpresa que experiência do cliente, big data e fraude tenham sido identificados como desafios sérios para empresas do setor de telecomunicações. A indústria de Telecom tem acesso a vastas quantidades de dados, e compreender rapidamente como os dados podem ser usados irá melhorar a performance das empresas nessas áreas críticas,”, afirma Tim Barber, diretor de desenvolvimento estratégico da Experian Decision Analytics.

“Os resultados também complementam pesquisa recente da Experian Always-On- Consumer e o papel significativo que a conectividade móvel vem tendo na vida dos consumidores. Jovens, urbanos e aficionados por tecnologia veem cada vez mais o mobile como seu primeiro meio de engajamento com organizações e marcas. Essa pesquisa oferece insight sobre consumidores acerca da crescente demanda por serviços móveis mais atrativos e interativos, como pagamento touch-and-go, serviço de mensagens SMS snapchat e a necessidade de se ter provedores de serviço para capitalizar essa demanda e direcionar o crescimento do negócio.”

“No Brasil, o cenário é bastante parecido, com as grandes operadoras implementando estratégias de rentabilização de suas bases de clientes e de redução de churn, tendo em vista que o mercado se aproxima da maturidade em termos de penetração de acessos. Também ações relacionadas ao Big Data começam a aparecer por aqui. Já a experiência do cliente ainda é um desafio, uma vez que existem questões relacionadas à qualidade do atendimento e dos serviços a serem equacionadas”, diz Daniel D’Andrea, diretor de Telecom da Serasa Experian.

Decision Analytics

Decision Analytics é uma Unidade de Negócios da Serasa Experian líder em serviços para alcançar e sustentar um crescimento significativo. Oferece soluções de alto valor agregado que ajudam as empresas a tomar decisões baseadas em análises, apoiando objetivos estratégicos, em todo o ciclo do negócio. DA oferece suporte para todas as etapas do ciclo de negócios. As soluções estão formatadas como serviços de consultoria, ferramentas analíticas, softwares e sistemas, além dos cursos da Academia de Crédito Serasa Experian, que levam o know-how da companhia até o mercado.  Mais informações:  www.serasaexperian.com.br/da

Serasa Experian

A Serasa Experian é líder na América Latina em serviços de informações para apoio na tomada de decisões das empresas. No Brasil, é sinônimo de solução para todas as etapas do ciclo de negócios, desde a prospecção até a cobrança, oferecendo às organizações as melhores ferramentas. Com profundo conhecimento do mercado brasileiro, conjuga a força e a tradição do nome Serasa com a liderança mundial da Experian. Criada em 1968, uniu-se à Experian Company em 2007. Responde on-line/real-time a 6 milhões de consultas por dia, auxiliando 500 mil clientes diretos e indiretos a tomar a melhor decisão em qualquer etapa de negócio. É a maior Autoridade Certificadora do Brasil, provendo todos os tipos de certificados digitais e soluções customizadas para utilização da tecnologia de certificação digital e de Notas Fiscais Eletrônicas (NF-e), tornando os negócios mais seguros, ágeis e rentáveis.

Constantemente orientada para soluções inovadoras em informações para crédito, marketing, identidade digital e negócios, a Serasa Experian vem contribuindo para a transformação do mercado de soluções de informação, com a incorporação contínua dos mais avançados recursos de inteligência e tecnologia.

Para mais informações, visite www.serasaexperian.com.br

Experian

A Serasa Experian é parte da Experian, líder mundial em serviços de informação, fornecendo dados e ferramentas de análise a clientes ao redor do mundo. O Grupo auxilia os clientes no gerenciamento do risco de crédito, prevenção a fraudes, direcionamento de campanhas de marketing e na automatização do processo de tomada de decisão. A Experian também apoia pessoas físicas na verificação de seus relatórios e scores de crédito e na proteção a fraudes de identidade.

A Experian plc está registrada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100. A receita total para o ano fiscal encerrado em 31 de março de 2013 foi de US$ 4,7 bilhões. A empresa emprega cerca de 17.000 pessoas em 40 países e possui sede corporativa em Dublin, na Irlanda e sedes operacionais em Nottingham, no Reino Unido; na Califórnia, Estados Unidos, e em São Paulo, Brasil.

Para mais informações, visite http://www.experianplc.com

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